アメリカのスーパーで驚くのは、レジの数が多いこと。そして、そのうちのわずかしか稼働していないことだ。長蛇の列も「国際交流の場」と割り切って、他の客と話すことも楽しいが、たまにはサッと買い物を済ませたい。最近ではセルフレジも増えてきてはいるが、操作に戸惑う客が多く余計に時間がかかったり、お酒を買う場合は使えなかったりと、まだまだ不便だ。

　商品を棚から手に取って買い物袋に入れ、そのまま出口へ。レジ待ちの長い列に並ぶことはない。米シアトルに、画期的なレジなしの店「Amazon Go（アマゾン ゴー）」があるので、出張のついでに寄ってみた。

　スマートフォンに専用のアプリをダウンロードし、アマゾンの会員情報をリンクさせる。アプリに表示されたQRコードを、駅の自動改札のようなゲートにかざして入店。ガムやチョコレートからアルコールまで揃っている。サンドイッチやサラダが多めに並んでいるのは、隣接するアマゾン本社の従業員向けだろうか。アルコール売り場には店員がいて年齢確認をしていて、未成年者が勝手に買えないような工夫がされている（そこがIT化されていないことは驚きだが）。日本のコンビニのように、イートインスペースも用意されていた。

　これまでにない買い物体験を支えているのが、天井に取り付けられた無数のカメラと言われている。アマゾンは利用している技術について明かしていないが、高度な画像認識と人工知能（AI）であることは想像に難くない。カメラで撮影した画像から、入店したお客が、店内のどこに移動して何を取ったか分析し、アプリに紐付けていると考えられる。同じものを何個手にしたかについては、商品の下に取り付けてあるセンサーで感知しているのではないだろうか。Amazon Goのお土産として定番化しつつあるオリジナル包装の板チョコを10枚手にし、その後、２枚を棚に戻した。店の外でアプリを確認したところ、確かに板チョコ８枚分が課金されていた。

　それでもアマゾンの技術は完全ではないようで、「黙って商品を持ち出してみました」と告白するブログもみられる。Amazon Goを支える技術はAIだ。AIは、人間と同じように、日々学習していく。黙って商品を持ち出せなくなるのも、時間の問題だろう。

　「レジ待ちなし」という快適な体験をしてしまうと、日常のレジ待ちが、これまで以上に苦痛に感じる。一方で、Amazon傘下の高級スーパー「Whole Foods」などでは、レジ担当の店員との会話で、面白い商品を紹介されることもあり、それはそれで楽しい経験だ。いずれこういった「カスタマー エクスペリエンス」までもが、AI化されるのだろうか。

（朝日新聞社　メディアラボ　米シリコンバレー駐在　野澤　博）