この記事では、インサイドセールスの役割や特徴をはじめ、メリットや事例などについて詳しく紹介します。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、見込み客に対してオンラインツールを使って行う非対面の営業活動です。ビジネスで使われる内勤営業やリモートセールスも、インサイドセールスを指します。
フィールドセールス（訪問営業）のような対面営業と違って、リモートでのコミュニケーションを軸に商品やサービスの提供を行って契約を目指します。
また、ヒアリングを通して顧客の中でも明確ではなかった課題を顕在化して検討段階に移行させるなど、見込み客の育成を行うこともあります。
フィールドセールスとインサイドセールスはそれぞれ強みや役割が異なるため、適切に組み合わせることで営業活動の効率化を図り、購買のきっかけを作ることにもつながるでしょう。
インサイドセールスの特徴と効果
非対面の強みを活かすことで、さまざまな効果が得られます。インサイドセールスの特徴は以下の通りです。
リモート接触
インサイドセールスの特徴は、社内にいながら幅広い顧客と接触して地理的な制約を受けずに営業活動ができることです。
SNS、チャット、メール、電話などのツールを用いてリモート接触を行うため、リード（見込み顧客）が遠方でも対応できます。
また、デジタルツールの活用で訪問とほとんど変わらない情報提供も可能であり、オンライン商談のみで受注まで訪問なしでも完結できます。
効率化
インサイドセールスは顧客の属性やニーズ、流入経路などで細分化することで、ターゲットを絞ってアプローチを最小限に抑えることで効率化できます。
例えば、自社のサイトから資料をダウンロードした顧客が500件あった場合に、自社が得意とする情報通信業に絞り、100件のリストを作ってアプローチを行うことも可能です。
ターゲットを絞り込むことで、リードを迅速にクロージングまで導くことができます。
データ分析
インサイドセールスは、オンラインのコミュニケーションを通じて得られるデータの分析を行うことで営業戦略の最適化を図れます。
プロセスを詳細に分析し、どの段階で失われたリードがあるかを特定することで、改善につなげることができるためです。
データ分析に基づくリードのアプローチは、無駄を減らして効率化するために欠かせません。
既存のセールスとの違い
既存のセールスとインサイドセールスではどのように違うのでしょうか。ここでは、従来のセールスアプローチとの違いを解説します。
テレアポの違い
インサイドセールスとテレアポ（電話営業）の違いは活動目的です。
テレアポはリストに順番に架電して何件アポが取れるかを重視するのに対し、インサイドセールスはさまざまな営業手段でリード獲得やナーチャリングのきっかけとなる関係の構築を目指します。
テレアポは電話で見込み客にアプローチし、アポイントを獲得する営業手法です。テレアポは効果が出るまでの時間が短いのに対し、インサイドセールスは長い時間がかかるという点も違いといえます。
また、アポイントの獲得が目的であるテレアポは、顧客と接点を持つという観点から、数あるインサイドセールスの営業手段の一つに捉えられることもあります。
業務内容
インサイドセールスは従来の営業に関する業務の一部を専業化した業務であるため、フィールドセールスと同様に、顧客の興味を引くコミュニケーションスキルが求められます。
インサイドセールスは基本的にオンラインでの提案や説明が中心であり、電話やチャットになるとリードの顔が見えないため、より高いコミュニケーションスキルが必要です。
対人コミュニケーションはマニュアル化しにくいこともあり、臨機応変に対応できる人が向いています。
また、自社商品を正しく伝える説明スキル、顧客の抱える潜在ニーズを顕在化する課題発見スキルやヒアリングスキルなども重要です。
インサイドセールスはなぜ必要か
近年、インサイドセールスが重要視されつつあります。必要とされる理由は以下の点が挙げられます。
効率的なリード生成
インサイドセールスは効率的なリードの生成に欠かせません。
なぜなら、オンラインプラットフォームやデータベースを活用して顧客データを集めることで、興味・関心のあるリードに効率よく営業活動ができるためです。
また、ツールによっては相手の反応をダイレクトに確かめられるため、潜在顧客から見込み顧客になるための情報を得て、マーケティング施策に反映させ案件につなげることもできます。
顧客体験の向上
インサイドセールスは、オンラインのコミュニケーションを通して顧客のニーズや要望を詳細に把握し、カスタマイズされた提案を行うためにも欠かせません。
情報が多様化する中で顧客に選ばれるためには、一人ひとりに合った価値の提供を行って顧客体験の向上を図る必要があります。
インサイドセールスは、顧客体験を実現するうえで重要な取り組みです。
低コスト
インサイドセールスは、フィールドセールスに比べて低コストです。その理由として以下が挙げられます。
- 交通費などの経費がかからない
- 遠方の営業先での滞在費用が不要となる
このように、インサイドセールスは物理的な移動や滞在費用が不要になるため、コスト効率が高くなります。
さらに、移動にかける時間やコストを抑えることで、資料作成や商談などに多くの時間を費やすことも可能になるでしょう。
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導入のメリットとデメリット
ここでは、インサイドセールスの導入にどのようなメリット・デメリットがあるのかを紹介します。導入を検討する際にチェックしておきましょう。
メリット
インサイドセールスを導入することで、効率化や顧客理解を深められるメリットがあります。それぞれのメリットを詳しく紹介します。
効率化
インサイドセールスのメリットは、ターゲットリストを作成して自動化されたワークフローで営業活動を行うことで、効率的な営業プロセスを確立できることです。例えば、メール配信ツールを使ってターゲットリストに一斉送信することで、担当者1人で複数のリードにアプローチできます。担当者の業務範囲が減って負担が軽減されると、作業効率の向上にもつながるでしょう。1人の営業担当者が顧客候補を出してからアプローチして成約につなげるためには膨大な時間がかかります。しかし、インサイドセールスの導入でアポイント担当やリード育成担当のように各プロセスを分業化できるため、顧客との最初のコンタクトから成約までの時間が短縮できます。
顧客理解
インサイドセールスのメリットは、オンラインのコミュニケーションを通じて顧客の反応やフィードバックを収集し、顧客理解を深められることです。顧客理解を深めることで商品やサービスの課題や問題点を把握し、改善につなげることができます。顧客のニーズが不明瞭なまま商品開発やマーケティングを進めても、自社商品と顧客が求めるギャップは埋まりません。
デメリット
インサイドセールスの導入には、対面接触の不足や技術依存などのデメリットがあります。ここでは、それぞれ詳しく紹介します。
対面接触の不足
インサイドセールスのデメリットは、直接対面でのコミュニケーションが少ないため、一部の顧客とは信頼関係を築くのが難しいことです。商品によっては、実際に手に取りながら担当者の説明を聞きたいという顧客もいるため、インサイドセールスでは十分に魅力が伝わらない場合があります。そのため、フィールドセールスを取り入れながらデメリットを補完することが重要です。
技術依存
インサイドセールスのデメリットは、オンラインツールやプラットフォームに依存することで技術的な問題や障害が発生する可能性があることです。ツールによっては使いこなすまでに手間がかかる場合もあり、実用できるまでに時間がかかることもあります。そのため、インサイドセールスの導入には社内で情報共有する仕組みやツール、技術サポートの体制を整えることも重要です。
インサイドセールスの種類
インサイドセールスにはいくつかの種類があります。一般的なものとしては、以下が挙げられます。
インバウンドセールス
インバウンドセールスとは、ウェブサイトやSNSなどからの問い合わせに対応し、顧客からのリクエストに基づいて提案を行うタイプです。
顧客側は商品やサービスに興味を持った状態で問い合わせを行っているため、効率的な営業活動ができます。
さらに、顧客に対してワンランク上の商品やサービスを誘導するアップセルや、関連性のある商品やサービスと併用して提案できるクロスセルもしやすくなるでしょう。
アウトバウンドセールス
アウトバウンドセールスとは、主に営業担当者がリードを主導してアプローチし、ニーズを引き出しながら提案を行うタイプです。
アプローチを行う時点では企業と顧客の間に接点がない場合も多く、オンラインツールやテレアポなどを通してコンタクトを取ります。
フィールドセールスのアウトバウンドセールスだと飛び込み営業のように手間がかかりますが、対面不要のインサイドセールスなら手間をかけずに効率よくアプローチが可能です。
インサイドセールスの導入方法
インサイドセールスを効果的に導入するためには、以下の手順を考えることが重要です。
1. 目標設定
まずは、インサイドセールスの導入目的や目標を明確に定義しましょう。
具体的な目標が決まらなければ何から取り組めばいいのかわからず、中途半端な施策となって効果が出ない可能性があります。
最終的なゴールをリード生成の効率化や売上の向上にする場合は、それを実現するためのアポイントメント数や有効商談率などの目標値を決めることがポイントです。
2. チーム構築
インサイドセールスを導入するにあたり、実行するためのチーム構築が必要となります。例えば、インサイドセールス専任のチームを組織したり、既存の営業チームにインサイドセールス業務を組み込むのも方法の一つです。
人材が足りない場合は採用が必要となり、その後はインサイドセールスに必要な能力や経験を積む必要があります。
また、人材確保が難しい場合はインサイドセールス代行サービスを利用することも選択肢の一つです。
3. トレーニング
インサイドセールスのチーム構成ができたら、担当者のトレーニングを行い、製品やサービスの知識、コミュニケーションスキル、顧客対応のベストプラクティスを身につけさせます。
トレーニングで重要なのはチーム全体が自社の製品・サービスを深く理解することで、競合他社に比べた優位性の把握も必要です。
また、インサイドセールスには幅広い知識が求められるため、座学だけでなくツールの体験やロールプレイングなども行いながらスキルの習得を図ります。
4. プロセス設計
チームのトレーニングが終わったら、インサイドセールスの具体的なプロセスを設計します。
具体的には、リードの受け入れから提案、契約締結までのステップを明確にし、効率的なワークフローを確立することです。
また、インサイドセールスをどこまで行うかは企業により異なる部分で、クロージングまで行うこともあれば、ニーズの引き出しまでに留まるケースもあります。
5. テクノロジーの選定
インサイドセールスを効率よく行うためには、顧客情報の管理や他部門との連携などが必要となるため、これらを有効にするツールを選定します。
具体的には、以下のようなツールがおすすめです。
- SFA：セールス部門の動きを可視化する営業支援システム
- CRM：顧客情報を管理・分析するシステム
- Web会議ツール：オンラインで会議できるシステム
- MA：マーケティングの定型業務を効率化するシステム
これらのツールを活用することで、情報の共有や顧客管理が円滑に行えます。ツールの導入にはコストがかかるため、予算や費用対効果などから判断しましょう。
インサイドセールスのKPI
インサイドセールスを評価するうえで、適切なKPI（Key Performance Indicator）の設定が重要です。ここでは、一般的なKPIの例を紹介します。
リード数
インサイドセールスのKPIでは、生成したリードの数を計測し、効果的なリードジェネレーションが行われているかどうかを設定します。
リードジェネレーションとはリードの獲得を指す言葉で、以下のような項目で設定を行うのがポイントです。
- コンバージョン数
- コンバージョン率
- サイト、セミナー、展示会の来訪数
- フォーム遷移率
- フォーム完了率
この中でも特に重要となるのはコンバージョン数で、アクションや申込み数を表す数字のことです。コンバージョン数の目標数値から逆算してKPIを設定していきます。
成約率
インサイドセールスのKPIでは、成約率が用いられることも多いです。成約率とは商談が成約に至った割合を示す数値で、案件数（パイプライン）から成約した件数を割って算出できます。
成約率が高いほどインサイドセールスの効果が高いといえますが、商品やサービスの単価が高く案件数が極端に少ない場合はあまり参考にはなりません。
平均取引額
インサイドセールスのKPIでは、平均取引額が用いられることもあります。平均取引額とは、顧客1人あたりの平均売上のことで、一定期間内に獲得した取引額を取引数で割ったものです。
契約ごとの平均取引額を把握することで売上の見通しを立てるのに役立ち、KPIにも有効な指標となります。
インサイドセールスのための組織・部門づくり
インサイドセールスを効果的に導入するためには、組織・部門づくりが必要です。特にチーム構築とリーダーシップは重要となるため、それぞれ紹介します。
チーム構築
インサイドセールスの組織・部門づくりには、人材の採用・人材の育成・キャリアパスの用意などが必要です。
部門については、インサイドセールス専任のチームを作るか、現在の営業チームにインサイドセールス業務を統合して作る方法もあります。
いずれにしても離職防止や能力向上のために、インサイドセールスに必要な能力や経験、マインドなどの見極めが必要です。
また、メンバー間で共有する情報が多くあるため、効果を最大限に発揮するためにもコミュニケーション能力が求められます。
リーダーシップ
インサイドセールスのチームには、組織や部門を円滑に回すためのリーダーが必要です。そこで、インサイドセールス担当者をリードするリーダーを任命し、戦略の立案やメンバーのサポートを行います。リーダーには以下のような能力が求められます。
- 高いコミュニケーション能力
- KPIや仕組みづくりなどの構築力
- 情報管理能力
- マネジメントの能力
このように、インサイドセールスのリーダーにはさまざまなスキルが必要です。また、営業プロセスにおいて受注から逆算してKPIを設計し、達成に向けて動いた経験のある人も活躍できる可能性が高いといえます。
インサイドセールスに役立つツール
インサイドセールスを成功させるためには、適切なツールの使用がポイントです。ここでは、CRMツールとコミュニケーションツールについて紹介します。
CRMツール
CRM（顧客関係管理）ツールを使用することで、顧客の個人情報や購入履歴・問い合わせ履歴などの顧客情報を一元管理できます。
インサイドセールスにおいては、顧客情報の管理や営業プロセスの追跡を行うためにもCRMツールは不可欠です。
顧客情報をもとに顧客の課題や関心や要望を理解し、適切な提案やサポートにつなげることができます。
MAツール
MA（マーケティングオートメーション）ツールを使用することで、属性やWebサイトへのアクセス頻度、閲覧ページの情報をもとに見込み度合いが判別できます。
各リードにとって適切なアプローチが可能となるだけでなく、見込み顧客のWeb上の行動を分析することで商談のヒントにつながることもあるでしょう。
見込み顧客一人ひとりの興味や関心を見える化し、最適なアプローチを実現できます。
SFAツール
SFA（営業支援）ツールを使用することで、商談情報や案件情報、顧客情報の管理などを自動化・効率化できます。
営業担当者にとっては個々のシートを準備することなく、1つのシートで入力が完了するため、手間が省けることがメリットです。
また、CRMツールやMAツールと連携することで、生産性の向上やデータ統合、データ活用の最適化などの効果が期待できます。
コミュニケーションツール
顧客とのコミュニケーションを円滑に行うためには、チャット、ビデオ会議、メールなどのツールが最適です。
これらのコミュニケーションツールを使用することで、顧客との関係性を深めたり、商談に活用できるなどのメリットがあります。
また、チーム内でのコミュニケーションを深めるために社内用のコミュニケーションツールを活用するのも方法の一つです。
インサイドセールスに適したケースや不適切なケース
インサイドセールスは、デジタル製品や中規模ビジネスなどに適しています。ここでは、それぞれのポイントを解説します。
デジタル製品
ソフトウェアやアプリなどのデジタル製品は、オンラインでデモの提案がしやすいことからインサイドセールスに適しています。デジタル製品の中でもSaaSのようなサービスやシステムのように継続的に活用してもらうことが重要なビジネスモデルは、顧客のニーズをとらえて提案へとつなげやすいため相性が良いです。
一方、単価が安く簡単に導入できる商品はデータ活用やリード育成の強みを活かしにくいため、インサイドセールスとの相性はよくありません。
中規模ビジネス
インサイドセールスはコスト効率が高いため、中規模のビジネスに適しています。リード育成に力を入れることで、リピーターの獲得や知名度の拡大にもつながるでしょう。
一方、高額な製品や顧客との信頼構築が重要になる場合だと、フィールドセールスの方が適している場合もあります。
このように、ビジネス規模だけでなく取り扱う商品やサービスによって最適な営業方法は異なるという点に注意しましょう。
インサイドセールスの活用シーン・成功事例
インサイドセールスは、さまざまなシーンで活用されています。ここでは、主な活用シーンや成功事例を紹介します。
ソフトウェア企業
ソフトウェア企業はインサイドセールスとの相性が良好です。自社製品を必要とする企業への営業や問い合わせなどの対応が中心で、リード獲得を目的に問い合わせフォームから営業を行い、見込み客からの資料請求に対して対応します。また、ソフトウェアのデモンストレーションやカスタマイズ提案をオンラインで行い、顧客のニーズに合わせたプランの提供も可能です。
教育機関
教育機関はインサイドセールスとの相性が良好です。塾のように継続課金制の教育機関の場合は売って終わりではなく、導入したあとに成果をできるだけ早く実感してもらう必要があります。それを実現する手段としては適切なタイミングでの迅速なサポートが必要であり、そのためにインサイドセールスの手法が有効です。ウェビナーやオンラインセミナーを通じて、教育コースやプログラムの提案を行ったり、受注後の導入ミーティングやフォローアップの場面でも柔軟に活用できます。
インサイドセールス成功のための3つのポイント
インサイドセールスを成功させるためには、以下の3つのポイントを意識しましょう。ここでは、それぞれのポイントを詳しく解説します。
1. 顧客理解
インサイドセールスでは、顧客のニーズや課題を深く理解して、その情報をもとにカスタマイズされた提案を行います。
顧客理解を深めるために欠かせないのが顧客セグメントです。
顧客セグメントとは、見込み客をさまざまな属性や変数によってグループ化することで、昨今は顧客の多様化が進んでいることもあり重要性が高まっています。
インサイドセールスにおいては顧客セグメントを見極めたうえで、そのグループに対して刺さる訴求を行うことでリードの獲得や育成につなげられます。
2. 効率的なプロセス
インサイドセールスを成功させるためには、他部門との連携や顧客との関係性作りなどにおいて効率的なプロセスが必要です。
プロセスを最適化することで、リードからクローズまでのステップを効率的に進めることができます。
また、インサイドセールスはいかに自社の事業に合わせて効果的に活用するかが重要なポイントです。
セールスやマーケティング全体の最適化を図ることが、結果としてインサイドセールスの効果を高めることにもつながります。
3. 連携とコミュニケーション
インサイドセールスを成功させるためには、チーム内での連携や他部門との円滑なコミュニケーションが欠かせません。
なぜなら、コミュニケーションを取ることで、顧客情報や進捗情報を共有して全体の効率化につながるためです。
コミュニケーションが取れていないと、他部門との連携で混乱が生じて営業活動全体に支障が出るケースもあります。
例えば、見込み客への接触が他部門と重なったり、検討フェーズの共有ができていないことで受注のチャンスを逃すようなことにもつながるでしょう。
まとめ
この記事では、インサイドセールスの役割やメリット、特徴、事例の基礎知識を紹介しました。
インサイドセールスは、見込み客に対してオンラインツールを用いて行う非対面の営業活動です。導入することで営業活動が効率化し、顧客理解を深めるなどのメリットがあります。
一方、インサイドセールスは企業規模や対象となる製品やサービスによって得意・不得意が変わるため、どれくらいの効果が期待できるか事前に把握をしなければなりません。
また、インサイドセールスを行う場合はCRMツールやコミュニケーションツールなども必要になるため、これらの導入コストも試算する必要があります。
インサイドセールスの検討をされている方は、ぜひ本記事を参考にしてみてください。
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